Preguntas Frecuentes
Te invitamos a conocer las preguntas frecuentes realizadas por cada uno de nuestros grupos de interés sobre los trámites y consultas relacionadas con nuestros servicios.
Clientes y usuarios:
¿Dónde puedo consultar los trámites y requisitos para acceder a los servicios?
Puedes consultar toda la información en Nuestros Trámites, allí seleccionando el servicio y lo que requieres, encontrarás el canal de atención, los documentos y el solicitante, también podrás descargar los formatos asociados a cada tema.
¿Puedo ver e imprimir mi factura a través de la página WEB?
Puedes consultar tu factura y solicitar el envío virtual si lo deseas, a través de nuestro servicio de Factura Web ingresando con la cédula o NIT del suscriptor y el número de contrato, el cual puedes consultar en la parte superior derecha de tu factura en el recuadro amarillo.
¿Dónde puedo realizar el pago de mi factura?
Puedes cancelar tu factura de CENS Grupo EPM de forma fácil y segura a través de nuestro servicio de Pago en línea.
También puedes pagar ingresando directamente a la sucursal virtual de tu entidad bancaria o en cualquiera de nuestros centros de recaudo autorizados, teniendo en cuenta que la aplicación del pago en nuestro sistema depende del reporte de la transacción por parte de la entidad recaudadora y puede tardar entre 24 y 48 horas hábiles.
Quiero realizar el pago de manera virtual pero no tengo la factura ¿Qué puedo hacer?
Para consultar tu referente de pago, el valor a cancelar y las fechas límites de pago puedes ingresar a nuestro servicio de Factura Web digitando el número de contrato o comunícate con nuestra línea gratuita de atención al cliente 01 8000 414 115 a nivel nacional.
Quiero realizar el pago de manera presencial pero no tengo la factura ¿Qué puedo hacer?
Puedes ir a los puntos de pago autorizados únicamente con tu número de cliente: Apuestas Cúcuta 75, Coompecens y Cooguasimales.
Comunicándote con nuestra línea gratuita de atención al cliente 01 8000 414 115 a nivel nacional, para que te sea enviado el duplicado de tu factura por correo electrónico.
Acudiendo a cualquiera de nuestras oficinas de atención al cliente.
Si vas a imprimir la factura ésta debe ser en alta calidad (impresora láser) con el fin de permitir la adecuada lectura de los códigos de barras en nuestros centros de recaudo autorizados
¿Dónde puedo financiar un saldo pendiente de pago?
Si corresponde a 1 o 2 cuentas vencidas, puedes acudir a nuestras oficinas de atención al cliente. Para conocer los requisitos, por favor comunícate a la línea 018000 414 115.
¿Dónde puedo solicitar el cambio de suscriptor de los servicios?
Realizando una petición de cambio de suscriptor en nuestro servicio de peticiones, quejas y reclamos web.
Comunicándote con nuestra línea gratuita de atención al cliente 01 8000 414 115 a nivel nacional.
Cualquiera de nuestras oficinas de atención al cliente.
¿Qué es un reclamo y dónde puedo realizarlo?
Un reclamo es la solicitud para que revise la facturación de los servicios públicos, de conformidad con los procedimientos del contrato de condiciones uniformes, la Ley 142 de 1994 y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
Si el reclamo que deseas presentar se debe a un alto consumo, te recomendamos primero verificar si se ha presentado alguna de las siguientes situaciones que pueden originar incremento en el consumo:
- Cantidad de días facturados.
- Incremento en el número de personas que habitan en la vivienda.
- Adquisición de nuevos electrodomésticos o mayor uso de los mismos.
- Trabajos o reformas en el inmueble que hayan implicado el aumento en el consumo de los servicios.
- Si no se ha presentado alguna de las anteriores situaciones, puedes:
- Presentar un reclamo en nuestro servicio de peticiones, quejas y reclamos web
- Dirigirte a cualquiera de nuestras oficinas de atención al cliente
- Enviar carta dirigida a CENS Grupo EPM, indicando en el asunto el motivo de la inconformidad, la cual puedes entregar en cualquiera de nuestras oficinas de atención al cliente.
- Para presentar el reclamo debes ser el usuario del servicio en la instalación objeto del reclamo, para personas jurídicas el representante legal o su apoderado, y en caso de tener pruebas o documentos para presentar la reclamación presentarlos en la misma.
Para garantizar el cumplimiento de tus derechos como usuario, ofrecerte una adecuada atención y dar cumplimiento a la normatividad vigente, los reclamos que envíes de manera escrita deben contener como mínimo lo siguiente
- Estar dirigida a CENS Grupo EPM
- Los nombres y apellidos completos de la persona solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con su respectivo número de documento de identidad y dirección del inmueble sobre el cual estás realizando el requerimiento.
- El objeto del reclamo
- Las razones y argumentos en los cuales te apoyas.
- La relación de documentos que acompañan el reclamo.
- El nombre completo de quien interpone el reclamo.
¿Qué es una queja y dónde puedo reportarla?
Una queja es una solicitud mediante la cual cualquier persona, pone de manifiesto su inconformidad con la actuación de determinado o determinados funcionarios de CENS Grupo EPM, o su desacuerdo con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio. Para presentarla puedes comunicarte con nuestra línea gratuita de atención al cliente 01 8000 414 115 a nivel nacional, en el horario de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 8:00 p.m. y sábados de 7:00 a.m. a 3:00 p.m.
¿Qué es un daño y dónde puedo reportarlo?
Un daño es una solicitud que realiza cualquier persona a la empresa, para que evalúe y gestione una deficiencia o avería en la distribución del servicio de energía. Para reportarlo puedes comunicarte con nuestra línea gratuita de atención al 01 8000 414 115 a nivel nacional los 7 días de la semana las 24 horas del día.
¿Dónde puedo consultar o realizar trámites relacionados con el servicio de Aseo?
El servicio de Aseo es prestado por diferentes entidades de acuerdo con el Municipio donde se encuentra ubicado el inmueble, puedes identificar la entidad consultando en la factura del servicio.