Datos Abiertos

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Convocatorias

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 Pregunta Frecuentes

Preguntas Frecuentes

 

Te invitamos a conocer las preguntas frecuentes realizadas por cada uno de nuestros grupos de interés sobre los trámites y consultas relacionadas con nuestros servicios.

 

 

CLIENTES Y USUARIOS:

 

¿Dónde puedo consultar los trámites y requisitos para acceder a los servicios?

Puedes consultar toda la información en Nuestros Trámites, allí seleccionando el servicio y lo que requieres, encontrarás el canal de atención, los documentos y el solicitante, también podrás descargar los formatos asociados a cada tema.

 

¿Puedo ver e imprimir mi factura a través de la página WEB?

Puedes consultar tu factura y solicitar el envío virtual si lo deseas, a través de nuestro servicio de Factura Web ingresando con la cédula o NIT del suscriptor y el número de contrato, el cual puedes consultar en la parte superior derecha de tu factura en el recuadro amarillo.

 

¿Dónde puedo realizar el pago de mi factura?

Puedes cancelar tu factura de CENS Grupo EPM de forma fácil y segura a través de nuestro servicio de Pago en línea.

También puedes pagar ingresando directamente a la sucursal virtual de tu entidad bancaria o en cualquiera de nuestros centros de recaudo autorizados, teniendo en cuenta que la aplicación del pago en nuestro sistema, depende del reporte de la transacción por parte de la entidad recaudadora y puede tardar entre 24 y 48 horas hábiles.

 

Quiero realizar el pago de manera virtual pero no tengo la factura ¿Qué puedo hacer?

Para consultar tu referente de pago, el valor a cancelar y las fechas límites de pago puedes ingresar a nuestro servicio de Factura Web digitando el número de contrato o comunícate con nuestra línea gratuita de atención al cliente 01 8000 414 115 a nivel nacional.

 

Quiero realizar el pago de manera presencial pero no tengo la factura ¿Qué puedo hacer?

Puedes ir a los puntos de pago autorizados únicamente con tu número de cliente: Apuestas Cúcuta 75, Coompecens y Cooguasimales.

Comunicándote con nuestra línea gratuita de atención al cliente 01 8000 414 115 a nivel nacional, para que te sea enviado el duplicado de tu factura por correo electrónico.

Acudiendo a cualquiera de nuestras oficinas de atención al cliente.

Si vas a imprimir la factura ésta debe ser en alta calidad (impresora láser) con el fin de permitir la adecuada lectura de los códigos de barras en nuestros centros de recaudo autorizados

 

¿Dónde puedo financiar un saldo pendiente de pago?

Si corresponde a 1 o 2 cuentas vencidas, puedes acudir a nuestras oficinas de atención al cliente. Para conocer los requisitos, por favor comunícate a la línea 018000 414 115.

 

¿Dónde puedo solicitar el cambio de suscriptor de los servicios?

Realizando una petición de cambio de suscriptor en nuestro servicio de peticiones, quejas y reclamos web.

Comunicándote con nuestra línea gratuita de atención al cliente 01 8000 414 115 a nivel nacional.

Cualquiera de nuestras oficinas de atención al cliente.

 

¿Qué es un reclamo y dónde puedo realizarlo?

Un reclamo es la solicitud para que revise la facturación de los servicios públicos, de conformidad con los procedimientos del contrato de condiciones uniformes, la Ley 142 de 1994 y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Si el reclamo que deseas presentar se debe a un alto consumo, te recomendamos primero verificar si se ha presentado alguna de las siguientes situaciones que pueden originar incremento en el consumo:

Cantidad de días facturados.

Incremento en el número de personas que habitan en la vivienda.

Adquisición de nuevos electrodomésticos o mayor uso de los mismos.

Trabajos o reformas en el inmueble que hayan implicado el aumento en el consumo de los servicios.

Si no se ha presentado alguna de las anteriores situaciones, puedes:

 

·         Presentar un reclamo en nuestro servicio de peticiones, quejas y reclamos web

·         Dirigirte a cualquiera de nuestras oficinas de atención al cliente

·         Enviar carta dirigida a CENS Grupo EPM, indicando en el asunto el motivo de la inconformidad, la cual puedes entregar en cualquiera de nuestras oficinas de atención al cliente.

·         Para presentar el reclamo debes ser el usuario del servicio en la instalación objeto del reclamo, para personas jurídicas el representante legal o su apoderado, y en caso de tener pruebas o documentos para presentar la reclamación presentarlos en la misma.

Para garantizar el cumplimiento de tus derechos como usuario, ofrecerte una adecuada atención y dar cumplimiento a la normatividad vigente, los reclamos que envíes de manera escrita deben contener como mínimo lo siguiente:

 

·         Estar dirigida a CENS Grupo EPM

·         Los nombres y apellidos completos de la persona solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con su respectivo número de documento de identidad y dirección del inmueble sobre el cual estás realizando el requerimiento.

·         El objeto del reclamo

·         Las razones y argumentos en los cuales te apoyas.

·         La relación de documentos que acompañan el reclamo.

·         El nombre completo de quien interpone el reclamo.

¿Qué es una queja y dónde puedo reportarla?

Una queja es una solicitud mediante la cual cualquier persona, pone de manifiesto su inconformidad con la actuación de determinado o determinados funcionarios de CENS Grupo EPM, o su desacuerdo con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio. Para presentarla puedes comunicarte con nuestra línea gratuita de atención al cliente 01 8000 414 115 a nivel nacional, en el horario de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 8:00 p.m. y sábados de 7:00 a.m. a 3:00 p.m.

 

¿Qué es un daño y dónde puedo reportarlo?

Un daño es una solicitud que realiza cualquier persona a la empresa, para que evalúe y gestione una deficiencia o avería en la distribución del servicio de energía. Para reportarlo puedes comunicarte con nuestra línea gratuita de atención al 01 8000 414 115 a nivel nacional los 7 días de la semana las 24 horas del día.

 

¿Dónde puedo consultar o realizar trámites relacionados con el servicio de Aseo?

El servicio de Aseo es prestado por diferentes entidades de acuerdo con el Municipio donde se encuentra ubicado el inmueble, puedes identificar la entidad consultando en la factura del servicio.

 

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 Glosario

Términos de la Comisión de Regulación de Energía y Gas, CREG

 

La Comisión de Regulación de Energía y Gas, CREG. Es el ente regulador de la prestación del servicio de energía eléctrica y sus actividades complementarias, funciona con el fin de establecer un marco de negocios a las distintas actividades en la prestación del servicio, ha establecido en sus resoluciones algunas definiciones, entre otras las siguientes:

 

Abono

Cantidad de dinero que un cliente y usuario entrega a la Empresa como parte de pago del valor de la factura por la prestación del servicio público de energía eléctrica o por lo correspondiente a cada uno de los vencimientos de un crédito otorgado luego de la suscripción de un acuerdo de pago con ella.

 

Acción de cumplimiento

(Artículo 8 de la Constitución Política) Es el mecanismo mediante el cual toda persona, puede acudir ante la autoridad judicial para hacer efectivo el cumplimiento de normas aplicables con fuerza material de ley o actos administrativos. Se dirige contra la autoridad administrativa a la que corresponda el cumplimiento de la norma con fuerza material de ley o acto administrativo. También procederá contra acciones u omisiones de particulares que impliquen el cumplimiento de una norma con fuerza material de ley o acto administrativo, cuando el particular actúe o deba actuar en ejercicio de funciones públicas, pero sólo para el cumplimiento de las mismas, y podrá dirigirse contra el particular o contra la autoridad competente para imponerle dicho cumplimiento particular. La acción de cumplimiento no procederá para la protección de derechos que puedan ser garantizados mediante la acción de tutela, ni cuando el afectado tenga o haya tenido otro instrumento judicial para lograr el efectivo cumplimiento de la norma o acto administrativo, saldo que de no proceder el juez, se siga un perjuicio grave e inminente para el accionante. Cuando sin motivo justificado, la misma acción de cumplimiento sea presentada por la misma persona o representante ante varios jueces, se rechazarán o se negarán todas ellas si hubieran sido admitidas.

 

Acción de grupo

Son aquellas acciones interpuestas por un número plural o un conjunto de personas que reúnen condiciones uniformes respecto de una misma causa que originó perjuicios individuales para dichas personas. Las condiciones uniformes deben tener también lugar respecto de todos los elementos que configuran la responsabilidad. La acción de grupo se ejercerá exclusivamente para obtener el reconocimiento y pago de indemnización de los perjuicios.

 

Acción de tutela

Es la acción que toda persona puede presentar ante los jueces para reclamar, en todo momento y lugar, mediante un procedimiento preferente y sumario, por sí misma o por quien actúe en su nombre, la protección inmediata de sus derechos constitucionales fundamentales, cuando quiera que éstos resulten vulnerados o amenazados por la acción u omisión de cualquier autoridad pública o de los particulares.

 

Acción correctiva

Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto o situación que se está presentando, con el propósito de evitar su repetición.

 

Acciones populares

Son los medios procesales para la protección de los derechos e intereses colectivos. Las acciones populares se ejercen para evitar el daño contingente, hacer cesar el peligro, la amenaza, la vulneración o agravio sobre los derechos e intereses colectivos, o restituir las cosas a su estado anterior cuando fuere posible. Las acciones populares proceden contra toda acción u omisión de las autoridades públicas o de los particulares, que hayan violado o amenacen violar los derechos e intereses colectivos.

 

Acción preventiva

Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto o situación no deseable potencial, para prevenir que ocurra.

 

Acción remedial

Es la acción que se toma sobre una no conformidad que no requiere del análisis para tomar acción correctiva o preventiva. Se aplica a situaciones donde se conoce la causa del inconveniente, el hecho es aislado y la acción a tomar es de fácil y rápida implementación

 

Aceite Dieléctrico

Líquido orgánico o sintético cuya función es refrigerar y aislar eléctricamente bobinas contenidas en cubas. En los transformadores se emplea el aceite dieléctrico para aislar, refrigerar y proteger las partes internas.

 

Acometida

Derivación de la red local del servicio que llega hasta el registro de corte del inmueble. En edificios de propiedad horizontal o condominios, la acometida llega hasta el registro de corte general.

Acometida de energía

Derivación de la red local de distribución del servicio, que llega hasta el registro de corte del inmueble. En edificios de propiedad horizontal o condominios, la acometida llega hasta el registro de corte general. (Art. 14.1 Ley 142 de 1994; decreto 1555 de 1990 del Departamento Nacional de Planeación).

 

Acometida irregular o conexión no autorizada

Cualquier derivación de la red local, o de otra acometida del correspondiente servicio, efectuada sin autorización del prestador del servicio.

 

Acreencia

Es el derecho que se tiene de reclamar a una persona individualizada el pago o el cumplimiento de una obligación, por un servicio prestado, una venta realizada, el resarcimiento de un perjuicio ocasionado, un préstamo, etc.

 

Acta de verificación

Es un documento diligenciado por un trabajador o contratista autorizado por la Empresa, en el que se consigna el estado y las características de las acometidas y la instalación, los sellos de seguridad y el funcionamiento del equipo de medida y demás elementos utilizados en el predio del suscriptor y/o usuario necesarios para la correcta prestación y medición del servicio suministrado.

 

Activación del prepago

Momento en el cual la Empresa a través del mecanismo que tenga establecido para tal fin, pone a disposición del cliente y usuario la cantidad de energía eléctrica prepagada a que tiene derecho por el pago ya realizado.

 

Activos de Conexión

En energía, infraestructura que se requiere para conectarse físicamente al Sistema de Transmisión Nacional, a un Sistema de Transmisión Regional, o a un Sistema de Distribución Local.

 

Acuerdo de niveles de servicio (ANS)

Son las promesas de venta o servicio que la Empresa como proveedor hace a sus clientes para buscar la mejor calidad posible en los productos y en las transacciones, desde el punto de vista técnico, operativo y Comercial.

 

Administrador del Sistema de Intercambios Comerciales (ASIC)

Dependencia del Centro Nacional de Despacho adscrita a Interconexión Eléctrica S.A., ISA. Se encarga del registro de los contratos de energía a largo plazo; de la liquidación, facturación, cobro y pago del valor de los actos o contratos de energía en la bolsa por generadores y comercializadores; del mantenimiento de los sistemas de información y programas de computación requeridos; y del cumplimiento de las tareas necesarias para el funcionamiento adecuado del Sistema de Intercambios Comerciales (SIC). Resolución 024/1995.

 

Administrador documental del sistema

Es la (s) persona (s) que está (n) encargada (s) de controlar, actualizar y mantener en Bitácora, los documentos del sistema de gestión de calidad.

Administrador funcional

Persona delegada por la Empresa como responsable del control y la ejecución de un número de actividades asociadas a un contrato dentro de una dependencia.

Administrador general

Persona delegada dentro de las Gerencias Atención al Cliente y Operación Comercial como responsable del control y la ejecución del contrato.

 

Adopción de la Estratificación

Acto mediante el cual el Alcalde expide el decreto para asignar los estratos a los inmuebles residenciales por el término de cinco (5) años.

 

Aforo

Procedimiento para medir o estimar la cantidad de agua, energía y gas que normalmente utiliza un usuario, o la cantidad de agua que discurre por una fuente natural o artificial.

 

Aforo energía

Sumatoria de las capacidades nominales de todos los elementos eléctricos que se encuentren instalados o susceptibles de ser conectados y de las potencias asignadas a las salidas disponibles dentro del inmueble, salvo equipos que se encuentren deteriorados o cuando se pruebe por parte del cliente y usuario que no están operando.

 

Aforo o carga instalada

Sumatoria de las capacidades nominales de todos los elementos eléctricos que se encuentren instalados o susceptibles de ser conectados y de las potencias asignadas a las salidas disponibles dentro del inmueble, salvo equipos que se encuentren deteriorados o cuando se pruebe por parte del cliente y usuario que no están operando.

 

Agc

Ver Control Automático de Generación.

 

Agentes del Mercado Mayorista de la Energía

Los generadores, los comercializadores y los transportadores de energía registrados ante el Administrador del Sistema de Intercambios Comerciales.

 

Agentes del Sistema Interconectado Nacional

Personas que realizan por lo menos una actividad del sector eléctrico: generación, transmisión, distribución o comercialización de la energía.

 

Aislador

Elemento rígido construido con material aislante para sostener los conductores de las líneas eléctricas e impedir la corriente eléctrica hacia el resto del apoyo.

 

Alarma

Dispositivo o función que señala la existencia de una condición anormal por medio de un cambio discreto audible, o visual o ambos, cuyo objetivo es atraer la atención.

 

Almacenamiento

Forma de conservar y custodiar los documentos de tal manera que se asegure su preservación y su utilización por las personas que lo requieran.

 

Alumbrado Público

Es el servicio público no domiciliario a cargo del Municipio, consistente en la iluminación de las vías públicas, parques públicos y demás espacios de libre circulación que no se encuentren a cargo de ninguna persona natural o jurídica de derecho privado o público, diferente del Municipio, con el objeto de proporcionar la visibilidad adecuada para el normal desarrollo de las actividades tanto vehiculares como peatonales, así como la energización de los sistemas de semaforización y relojes electrónicos instalados por el Municipio. Salvo disposición legal en contrario, a este servicio no se le aplica el presente contrato y en consecuencia el mismo no se rige por la Ley de Servicios Públicos Domiciliarios.

 

Alta tensión

Se considera alta tensión toda tensión nominal superior a 1 KV.

 

Alternador

Generador eléctrico rotativo destinado a producir fuerzas electromotrices que sean funciones sinusoidales del tiempo.

 

Amperio

Es la unidad de intensidad de corriente eléctrica en el Sistema Internacional de Unidades. Su símbolo es A. El nombre de la unidad proviene de André Marie Ampère.

 

Análisis de consumos

Es la verificación de los consumos históricos que mediante un parámetro establecido (curva de crítica), dé como resultado determinar que el consumo se catalogue como normal o anormal, para la posterior liquidación.

 

Anillo

En redes de servicios, parte de las líneas secundarias conformadas por accesorios y tuberías que forman mallas o circuitos cerrados.

 

Anomalía

Irregularidad, adulteración y/o alteración técnica en una instalación eléctrica de un cliente, que no permite medir en debida forma el consumo.

 

Aplicación de la Estratificación

Fase en la cual las entidades prestadoras de los servicios públicos domiciliarios empiezan a facturar su cobro con base en las estratificaciones definidas por las oficinas de Planeación Municipal.

 

Aportes de conexión

Son los pagos que realiza el suscriptor o suscriptor potencial para conectar un inmueble por primera vez, o para cambiar el diámetro de la acometida, al sistema o red existente. Están compuestos por los Costos Directos de Conexión y por los Cargos por Expansión del Sistema.

 

Aprobación de la Red Interna

Proceso mediante el cual la empresa que presta el servicio revisa que una red de gas natural, residencial o comercial, cumple con todos los requisitos técnicos exigidos por la normatividad técnica vigente.

 

Árbol de productos

Inventario de productos y servicios ofrecidos por la Empresa.

 

Área metropolitana

Hace referencia a la ubicación geográfica e incluye los siguientes municipios: Cúcuta, Villa del Rosario, Los Patios, El Zúlia, San Cayetano y Puerto Santander.

 

Arranque

Procedimientos secuenciales que se ejecutan para llevar la unidad al estado “energizada”.

 

Arrendador

Persona natural o jurídica que suscribe con un arrendatario un contrato de arrendamiento, sobre un inmueble urbano residencial.

 

Arrendatario

Persona natural que celebra un contrato de arrendamiento, en virtud del cual recibe la tenencia de un inmueble urbano residencial.

 

Arrollamiento

Bobina o devanado perteneciente a una máquina eléctrica.

 

Aseguramiento de ingresos

Responsabilidad de cada Proceso de realizar el seguimiento al estado de la cartera de sus clientes, ejecutando acciones de cobro persuasivo o administrativo.

 

Asentamiento Subnormal

Es aquel cuya infraestructura de servicios públicos domiciliarios presenta serias deficiencias por no estar integrada totalmente a la estructura urbana y en el cual las familias viven generalmente en condiciones de pobreza crítica.

 

ASIC

Es el Administrador del Sistema de Intercambios Comerciales, que registra los agentes comercializadores de energía.

Autoconsumos

Consumo de servicios públicos domiciliarios efectuado en instalaciones de la Empresa.

 

Auto de suspensión

Documento por medio del cual se suspende el trámite del proceso.

 

Auto de terminación

Auto que sirven para impulsar ordenadamente la actuación procesal, como ejemplo tenemos el auto de apertura a pruebas, el auto que ordena la expedición de copias o la entrega de títulos de depósito judicial.

 

Autogenerador

Persona que produce energía eléctrica para atender sus necesidades exclusivamente y no hace uso de la red pública.

 

Aumento de carga

Incremento de la carga registrada o contratada para el inmueble por solicitud del suscriptor y/o usuario, o por determinación de la Empresa, después de efectuada una revisión, cuando detecte en el inmueble mayor carga instalada de la contratada.

 

Automático (a), Adj.

Se refiere a un aparato destinado a realizar una función por sí solo cuando una o varias variables alcanzan determinados valores.

 

Autotransformador

Máquina eléctrica de construcción y características similares a las de un transformador, pero que, a diferencia de éste, sólo posee un único devanado alrededor del núcleo, el cual debe tener al menos tres puntos de conexión eléctrica, llamados tomas.

 

La fuente de tensión y la carga se conectan a dos de los tomas, mientras que uno de ellos (la del extremo del devanado) es una conexión común a ambos circuitos eléctricos (fuente y carga). Cada toma corresponde a un voltaje diferente de la fuente (o de la carga, según del caso).

 

Aval

El tercero que garantiza el pago de una obligación, con su firma en un documento de crédito, adquiriendo deberes solidarios junto con el avalado.

 

A.V.R.

Nombre que se da al regulador automático de voltaje.

 

Mercado Regulado (MR):

Comprende los usuarios del servicio de energía eléctrica, cuyo consumo es inferior a 55,000 kWh-mes, para quienes la tarifa está regulada.

 

 

Mercado no Regulado (MNR):

Comprende los usuarios del servicio de energía eléctrica, cuyo consumo es superior a 55,000 kWh-mes, la tarifa se establece libremente mediante contratos bilaterales.

 

 

Sistema de Transmisión Nacional (STN):

Es el sistema interconectado de transmisión de energía eléctrica compuesto por el conjunto de líneas, equipos de compensación y subestaciones que operan a tensiones iguales o superiores a 220 kV, los transformadores con este nivel de tensión en el lado de baja y los correspondientes módulos de conexión

 

 

Sistema de Transmisión Regional (STR):

Sistema de transporte de energía eléctrica compuesto por los Activos de Conexión del Operador de Red - OR al STN y el conjunto de líneas, equipos y subestaciones, con sus equipos asociados, que operan en el Nivel de Tensión 4 (110 kV). Los STR pueden estar conformados por los activos de uno o más Operadores de Red.

 

 

Sistema de Distribución Local (SDL):

Sistema de transporte de energía eléctrica compuesto por el conjunto de líneas y subestaciones, con sus equipos asociados, que operan a los niveles de tensión 3, 2 y 1 (menores a 57,7 kV) dedicados a la prestación del servicio en un mercado de comercialización.

 

 

Comercialización:

Consiste en la compra de energía eléctrica en el mercado mayorista y su venta a los usuarios finales, regulados o no regulados, bien sea que desarrolle esa actividad en forma exclusiva o combinada con otras actividades del sector eléctrico, cualquiera de ellas sea la actividad principal. Las empresas comercializadoras de energía son las encargadas de comprar la energía a los generadores o en la bolsa de energía y venderla a los consumidores. La bolsa de energía la conforman los generadores, quienes ponen a disposición de los comercializadores la energía generada.

 

Transmisor Nacional (TN):

Persona jurídica que realiza la actividad de Transmisión de Energía Eléctrica en el STN o que ha constituido una empresa cuyo objeto es el desarrollo de dichas actividades.

 

 

 

Operador de Red de STR y SDL (OR):

Persona jurídica encargada de la planeación de la expansión, las inversiones, la operación y el mantenimiento de todo o parte de un STR o SDL, incluidas sus conexiones al STN. Los activos pueden ser de su propiedad o de terceros. Para todos los propósitos son las empresas que tienen Cargos por Uso de los STR o SDL aprobados por la CREG. El OR siempre debe ser una Empresa de Servicios Públicos Domiciliarios. La unidad mínima de un SDL para que un OR solicite Cargos de Uso corresponde a un Municipio.

 

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    01 8000 414 115
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